Entrevista Fernanda Parizotto - Diretora de Marketing da Tibério

1) A Tibério é uma empresa que atua há quanto tempo no mercado da construção? Quantos empreendimentos hoje estão em andamento?
Fernanda: A Tibério atua desde fevereiro de 1964, isto é, há 38 anos.
Atualmente têm em andamento cinco obras.

2) Quais as certificações que a Tibério possui hoje? O que está em andamento?
Fernanda: Certificações que a Tibério já possui:
* ISO 9001 com escopo projetos, construção, incorporação e vendas de imóveis.
* Nível A do "Sistema de Qualificação Evolutiva de Empresas de Serviços e Obras - SIQ Construtoras" do "PBQP-H - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade da Construção Habitacional".
* "Programa Qualidade Essencial" na área de Compra e Venda do Secovi - SP
Em andamento:
Sistema de gestão integrando segurança e qualidade com base nas normas do ISO 9001:2000 e OHSAS 18001:1999.
A meta para esta melhoria é o mês de julho de 2002.

3) Quais são os processos da empresa que estão envolvidos no sistema de gestão da qualidade da Tibério?
Fernanda: Todos os processos, inclusive administrativos, contábeis, financeiros e de departamento pessoal como admissão, demissão, folha de pagamento, vale transporte e cesta básica.

4) Como funciona a manutenção do Sistema de Qualidade na empresa?
Fernanda: · Auditorias internas
· Comitê do SGI (Sistema de Gestão Integrado - Qualidade e Segurança)

· GMC (Grupo de Melhoria Contínua - formado por pessoas de diferentes departamentos, responsáveis pela criação e análise dos procedimentos de escritório, avaliação das não conformidades, observações e propostas de melhorias para a tomada ou não de ações corretivas e preventivas).
· Grupo de engenharia (responsável pela criação e análise dos procedimentos de obra, avaliação das não conformidades, observações e propostas de melhorias para a tomada ou não de ações corretivas e preventivas).

· Reuniões quinzenais para programação de treinamentos de obra.
· Acompanhamento mensal de PESS (Procedimentos de Execução de Serviços e Segurança) e IS (Instruções de Segurança) junto a todos os funcionários de obras.
· Treinamento mensal de Recursos Humanos nas obras.
· Briefing diário nas obras (de 5 minutos) antes do início dos serviços.

· Reuniões quinzenais para programação de treinamentos de escritório.
· Reuniões quinzenais de 1 hora com todos os funcionários de escritório para treinamentos de procedimentos e orientações gerais.

· Integração de novos funcionários estruturada nos preceitos do SGI
· Consultoria do CTE

5) A verticalização de atividades é amplamente utilizada pela administração da Tibério. Você poderia mencionar quais as atividades verticalizadas e como estão integradas?
Fernanda: Desenvolvimento de projetos, incorporação, construção e vendas (com mão-de-obra essencialmente própria).
Todos os funcionários envolvidos participam da elaboração e revisão dos procedimentos, são treinados e controlados. Isto possibilita uma grande agilidade e facilidade de comunicação além da melhoria contínua dos processos, pois os problemas são apontados e corrigidos. Existe uma sensível redução de custos possibilitando à empresa maior competitividade.

6) Você poderia elencar quais os benefícios que a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade trouxe para a sua empresa? Tanto para as obras como para o administrativo.
Fernanda: Maior entendimento, integração, participação e comprometimento de todos os envolvidos nos processos da empresa.

7) Como a empresa trabalha a qualidade com os seus fornecedores de materiais para a execução das obras, em função da maior parte deles não tem cerificação de produtos?
Fernanda: Através de procedimentos de pré-qualificação, qualificação e avaliação constante de materiais e serviços.

8) Existe algum sistema informatizado que cumpra o papel de facilitador do sistema de qualificação e avaliação de fornecedores?
Fernanda: A Tibério desenvolveu um sistema informatizado que permite à pessoa que for aprovar a compra ou contratação acessar ao histórico do fornecedor com todos os dados da qualificação e avaliação de materiais ou serviços. Isto dá mais subsídios e segurança à tomada de decisões.

9) E como a Tibério trabalha com a qualidade em relação aos seus sub-empreiteiros (ou mão-de-obra própria)?
Fernanda: Atualmente a Tibério tem poucos serviços empreitados. Nestes casos, a empresa elabora uma carta convite para participação de concorrências, onde os requisitos da qualidade são comunicados. No contrato, estes requisitos são detalhados.
Antes do início dos trabalhos, todos os funcionários próprios ou de empreiteiros são integrados à obra, treinados nos procedimentos de execução de serviços controlados e instruções de segurança correspondentes.
Existe ainda a participação nos briefings diários onde os problemas da obra são discutidos.
Por fim, existe o acompanhamento e verificação de todos os serviços controlados, realizados por mão-de-obra própria ou de terceiros, registrados em documentos denominados FVS (Ficha de Verificação de Serviços).

10) Quais os fatores preponderantes que alavancaram a Tibério para a escolha da certificação OHSAS 18001?
Fernanda: Segurança e saúde ocupacional eram requisitos que a Tibério já vinha se preocupando, tratando e atendendo. Daí surgiu a idéia de se criar um sistema de gestão integrado. Isto significa unificar, padronizar, racionalizar os esforços de treinamento, controles e sensibilização.

11) Como a empresa encara o seu cliente e quais as ferramentas utilizadas no relacionamento com eles?
Fernanda: A Tibério tem como política a busca contínua da satisfação dos seus clientes. Para tanto desenvolve uma série de pesquisas, com o intuito de conhecer melhor seu cliente, e por meio das informações coletadas direcionar seus esforços, quais sejam:
Pesquisa de concorrência - verifica os produtos ofertados, disponibilidade, características e preço.
Pesquisa quantitativa de clientes com interesse em compra, no momento do atendimento no plantão de vendas - perfil, interesse e disponibilidade.
Pesquisa quantitativa de clientes com interesse de compra, por telefone após o atendimento dos clientes no stand de vendas - reais impressões sobre o empreendimento visitado, atendimento e interesse.
Pesquisa qualitativa de clientes com interesse de compra, que visitaram os stands de vendas, mas ainda não compraram os imóveis - exploração de conceitos, preferências e novas idéias.
Pesquisa qualitativa realizada com moradores de empreendimentos similares ao empreendimento a ser lançado - exploração de perfil, preferências, real uso das áreas comuns e privativas etc.
Pesquisa de atendimento pós-venda, na entrega das chaves - avaliar as percepções do cliente em relação ao atendimento dado pelos diversos departamentos como: comercial, financeiro e SAC.
Pesquisa pós-ocupação, realizada de 6 a 12 meses após a ocupação do imóvel pelo cliente - avaliar as reais percepções do cliente em relação aos departamentos SAC e Assistência Técnica, bem como adequação ao uso do imóvel (projeto, acabamentos, equipamentos etc).

A empresa ainda dispõe dos seguintes serviços para oferecer o melhor atendimento ao cliente:
- Equipe de vendas Tibério: atendimento diferenciado, ágil e com maior comprometimento.
- SAC: recebimento e encaminhamento de qualquer solicitação de clientes.
- Assistência técnica: equipe selecionada e treinada para atender contratempos que possam aparacer durante o uso do imóvel.

12) Como a Tibério interpreta a sua inserção no ranking do prêmio de qualidade imobiliária da Folha de São Paulo?
Fernanda: A inserção da Tibério mostra o seu posicionamento de mercado. Uma empresa capitalizada, com uma trajetória marcada por sua solidez e capacidade de facilmente se adaptar aos novos desafios.

13) Como a Tibério acredita que o movimento da qualidade vai caminhar no Brasil daqui pra frente? E o Sistema de Gestão Integrada?
Fernanda: A implantação de um sistema da qualidade, em qualquer empresa, traz nítidos e grandes benefícios, facilitando e aperfeiçoando seus processos. O movimento da qualidade no Brasil dependerá da capacidade de estabilização e continuidade das empresas frente a uma economia ainda pouco estável.
Dentro da construção civil, após a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, a adoção de um Sistema de Gestão Integrada é uma questão de tempo, inteligência e agilidade da empresa.